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Satisfação de clientes: Qual o jeito mais eficiente de medir?

Empresas do mundo todo já perceberam que mais importante que atrair clientes é ter clientes fiéis. Para saber se sua marca está no caminho certo, medir a satisfação dos clientes é essencial. Inclusive já falamos por aqui,  dessa importância de ter um pós venda eficiente para gerar mais negócios.

Como se sabe, o que não é medido, não é gerenciado, da mesma forma que nenhum negócio sobrevive sem clientes. Por isso, nada mais relevante do que ter indicadores de desempenho na área de Satisfação de Clientes. Afinal de contas, apenas clientes satisfeitos voltam a comprar da sua marca e principalmente indicam para outros futuros clientes, agilizando o crescimento sustentável do seu negócio.

As pesquisas de satisfação tradicionais, sejam feitas por empresas especializadas ou pela equipe interna da empresa, muitas vezes gerava altos custos de equipe, tempo e dinheiro e não promovia o essencial: avaliar e ajustar a cultura da empresa para ter cada vez mais clientes satisfeitos e leais que consomem e indicam seus produtos continuamente.

Para isso, dois especialistas publicaram Harvard Business Review, aquilo que poderia ser chamado da ferramenta mais simples e eficiente de medição de satisfação de clientes: NPS (ou Net Promoter Score).

Mas o que é NPS?

É uma metodologia que ajuda a definir o quanto seus clientes são leais a sua marca. Ela é dividia em 2 partes, a quantitativa e qualitativa. Agora vem a parte mais incrível… Estas duas partes se baseiam em DUAS perguntas:

  1. Numa escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria (nossa marca ou produto x) para um colega ou amigo?
  2. Por que você deu esta nota?

Simples não é? Agora vamos para os cálculos (e você não precisa ser o mestre da matemática para fazê-lo) e isso é baseado nas respostas da pergunta 1:

  • Pessoas que responderam entre 0 e 6: Detratores. São pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa experiência com sua marca e podem prejudicar a imagem da empresa.
  • Pessoas que responderam entre 7 e 8: Neutros. São aqueles clientes que compram somente se houver muita necessidade. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
  • Pessoas que responderam entre 9 e 10: Promotores. A satisfação desses clientes é incrível, são leais à marca e ainda indicam para parentes, amigos. [Sonhos de toda empresa]

Periodicamente, (seja bimestral, semestralmente) faça esta pesquisa com os clientes e veja o seu

% NPS = % CLIENTES PROMOTORES% CLIENTES DETRATORES. 

E descubra, com as respostas da pergunta 2, como melhorar continuamente a relação e satisfação de clientes com a sua empresa. O objetivo aqui é saber exatamente o que ajustar, eliminar e melhorar nos processos da empresa para ter apenas clientes felizes consumindo e indicando a sua marca. Continuamente.

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Agora que você já sabe como fidelizar o seu cliente, não perca outros conteúdos que vão te ajudar a ter mais resultados no seu negócio. Apresentamos a Metodologia Prosa Interativa:

Base da Metodologia: Cliente Ideal = como definir e encontrar o melhor cliente para o seu negócio

  1. Visibilidade = A arte de Atrair os clientes certos com as estratégias certas
  2. Engajamento / Relacionamento = Mostre a marca que o seu cliente quer ter. Continuamente.
  3. Conversão = Transformando relacionamento em resultados
  4. Fidelização = Como se tornar REFERÊNCIA de mercado

Leia, curta, compartilhe os posts de cada etapa e se quiser saber como fazer isso pelo seu negócio, entre em contato.

 

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Pós Venda: Como manter o seu cliente engajado com a sua marca

Muitas empresas, independente do tamanho e segmento, preferem focar em estratégias de atração de clientes do que cuidar do pós venda, aproveitando os clientes atuais, aprimorando sua Experiência com Cliente e tornando-a inesquecível.

Acredite: um dos fatores primordiais que leva novos consumidores a conhecerem sua solução é ter um pós venda relevante. Sabe por quê? Clientes satisfeitos com o pós venda da sua marca, voltam a consumir e se tornam clientes engajados. Atrelado a uma Experiência Inesquecível, eles fazem questão de divulgar para outras pessoas e se tornam os melhores “marketeiros” da sua marca (sem cobrar por isso).

Isso só acontecerá se a sua marca tiver diversas estratégias de pós venda / Experiência com Cliente positivas que estimulem espontaneamente comentários e depoimentos desses clientes.  Mas como tornar isso realidade? Pesquisando a fundo os detalhes deste pós venda ideal, tais como:

  • Como os seus clientes tem usado o seu produto?
  • O que eles sentem dificuldade/ facilidade?
  • Como eles podem ter mais resultados?
  • O que sentem, falam, pensam, compartilham após o uso?
  • Será que todas as suas promessas na venda são efetivadas no seu uso?
  • (se não) Como vocês ajudam este cliente a ter uma experiência melhor com seu produto?

O mais importante aqui é:  NUNCA defina as respostas desta pesquisa por achismo ou por pesquisas feitas na Internet aleatoriamente. As únicas pessoas capazes de responder exatamente o que você deve saber é o seu cliente e a sua equipe de atendimento ao cliente. A resposta tem que vir in loco, estando no balcão da loja, no atendimento ao cliente, no tete-a-tete com o cliente, continuamente.

Independente do seu cargo, especialmente se for de gestão e diretoria, e fundamental que vocês esteja sempre em contato com o seu cliente e atualize a resposta dessa pergunta periodicamente e através disso, promova experiências positivas e efetivas para que seu negócio tenha mais clientes, mais resultados e mais vendas.

Como se pode perceber, a Satisfação do seu cliente é um dos grandes diferenciais para o crescimento de negócios. Há várias formas de pesquisar, avaliar e mensurar se o seu pós vendas está satisfatório a ponto de terem clientes te indicando. Por isso, não deixe de conferir nosso post sobre o NPS – uma ferramenta simples que empresas do mundo todo usam para ter a melhor Experiência com Cliente e gerar mais valor para os seus negócios.

 

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Proposta de Valor: o diferencial que faltava no seu negócio.

Muitas vezes, durante o dia a dia como empreendedor/gestor de alguma empresa, os famosos pepinos são tão recorrentes que esquecemos de priorizar aquilo que definimos ao criar a empresa: A Proposta de Valor (DNA, Propósito, não importa o nome que você dê para isso).

Porém, neste mundo dinâmico e intenso, não dá tempo de ficar pensando em Proposta de Valor apenas. É só olhar nos noticiários com sua avalanche de notícias negativas de mercado, pessoas fechando empresas, fazendo promoções ao monte para desovar estoque ou movimentar o caixa, os clientes indo cada vez menos na sua loja, site e você nem sabe como mantê-lo e quem focar.

Isso te deixa frustrado, ansioso e totalmente perdido.

Se você já viu, sentiu ou vivenciou uma situação  como acima, não se preocupe. Você não está sozinho.

Aqui na Prosa Interativa temos um ditado que é “Quem oferece tudo para todo mundo, não vende nada para ninguém”. Quando os empreendedores ou gestores começam a se tornar os bombeiros do seu próprio negócio e “atirar” para todos os lados, algo de muito errado está acontecendo.

As empresas surgem não para serem criadores de produtos e serviços. Elas surgem para oferecer uma solução para um grupo de possíveis clientes. Uma solução que agregue valor na vida deste grupo e que faça serem clientes contínuos e fieis desta solução. Que se torne referência no mercado.

Ou seja:

“Marca não é mais o que nós dizemos aos consumidores que ela é, mas aquilo que os consumidores dizem uns aos outros que ela é.”

SCOTT COOK, MEMBRO DO CONSELHO DIRETOR DA P&G E DO EBAY

Estamos falando da Proposta de Valor. Ela vai além da sua missão, é o DNA da sua empresa, aquilo que faz várias marcas serem sempre lembradas, consumidas e adoradas. Se a sua razão de viver estiver escondida, confusa, ou ainda ela não existir, não há motivo para que você tenha clientes recorrentes e engajados. O engajamento só acontece quando as pessoas tem uma causa que elas acreditam e confiam (seja de uma marca, produto ou serviço) e por isso compram e compartilham constantemente.

Um clássico exemplo é a Apple, que possui fãs tão fieis que quem não tem, quer ter, quem tem não vive sem. Tanto isso é verdade que há pouquíssimas propagandas da marca ou dos seus produtos. O Propósito de Valor já faz isso por eles.

Mas o que é Proposta de Valor? E como criá-la?

Proposta de Valor são todos os benefícios que seus consumidores podem ter com seus produtos e serviços.

É a união das características e necessidades do cliente compreendidas pela marca (seus desafios e expectativas) com as estratégias da sua marca para criar valor e atrair estes consumidores [focados em solucionar os desafios e potencializar as expectativas deste cliente]. Resumidamente pode ser ilustrada assim:

Esta imagem representa a metodologia para criação da Proposta de Valor, muito comum para startups, porém altamente recomendada para todos os tipos de negócios e projetos. Isto porque ele apresenta todas as etapas em esquemas facilmente compreendidos, visualizados e executáveis.

UPDATE: Em 2016 teremos Masterclass mensais e Webinars ao vivo (via Periscope) duas vezes por semana com diversos temas. Veja aqui quando falaremos de Proposta de Valor e participe.

Ter metodologias e utilizá-las – ao contrário que muitos pensam – agiliza e otimiza os trabalhos e prioridades nos negócios, pois permite foca naquilo que interessa. Nós da Prosa Interativa sempre buscamos metodologias para tornar o planejamento estratégico e sua execução, algo prático e rápido de ser compreendido e utilizado.

Só assim conseguimos medir os resultados das nossas soluções e sugerimos fortemente que você sempre busque casos práticos e metodologias. Sempre temos cursos e eventos sobre isso na nossa página, por isso acompanhe, se atualize e participe.

Entretenimento e a arte de contar histórias by Facundo Guerra

Um dos temas que mais adoramos atuar e comentar é o Entretenimento. Definimos entretenimento como  a arte de conectar marcas, pessoas e plataformas, presencialmente, intensamente e na prática. Não importa se é show, teatro, exposição, evento, sempre tem uma maneira de traduzir esta conexão, de engajar, envolver, fidelizar que vai além do oflline ou do online simplesmente.

Exceto as pessoas e empresas que vivem disso, poucos empreendedores percebem que várias estratégias de engajamento e fidelização podem ser feitas através de Entretenimento. E que muitas vezes isso pode ser o diferencial de relacionamento com clientes mais relevante do seu negócio. Ou ainda pode se tornar um novo business.  É só perceber que frequentemente diversas empresas de educação e cursos onlines focam em fazer eventos para reunir seus alunos, angariar novos e fazem verdadeiros shows com palestrantes renomandos, celebridades, ativações com outras marcas e engajam muito mais se tivessem apenas focadas nos estudos dos seus alunos.

O Entretenimento proporciona momentos de alegria e prazer para pessoas e cada vez mais, elas estão buscando isso para suas vidas. E estão dispostas a pagar por isso. Eles buscam boas experiências e quando você pode unir negócio, marcas e entretenimento, você constróis um império. Assim como o Facundo fez.

Para entender melhor, segue a palestra de Facundo Guerra, dono de baladas memoráveis em SP como Vegas, Lions, Cine Joia, Carniceria entre outros, que explica e inspira sobre como fazer Entretenimento com histórias. Recentemente foi tema de um dos cases do portal MeuSucesso.com, Facundo sempre foi um apaixonado irreversível pela cidade de SP. Mas via que as pessoas daqui não sentiam prazer em morar nesta ciade, por isso transformou cada uma de suas baladas fosse um espaço temático e único de Entretenimento para diferentes públicos e classes. E provou que entretenimento, além de ser uma forma de diversão, é também uma forma de ganhar dinheiro, notoriedade, e fazer muitos e diversos tipos de negócios.

[Prosa in Events] Para fazer as pessoas curtirem seu Facebook sem banalização de conteúdo

Na última semana tivemos um evento só para falar sobre Facebook. Mas antes que pensem que foi um desfile de famosidades, memes mais famosos ou coisa do tipo, o foco do “Curtindo Facebook” foi o bom e velho business. Afinal as marcas não precisam mais estar nas redes apenas dizer que tem uma fanpage.

Hoje elas precisam, de fato, mostrar a que vieram: criar um relacionamento e engajamento com seus públicos, de forma diferenciada, atrelando o que a marca quer comunicar com aquilo que o público busca (que tem sido de uma exigência progressiva por bons conteúdos e relações). E isso vai além do “se gostou curte, se amou, compartilha”, ou algo do tipo.

Pela programação do link acima, já se tem uma noção que o assunto abordou todas as esferas e tipos de relacionamento, objetivos e também as evoluções que a rede social teve no último ano. Até a parte jurídica foi abordada, algo que muitos esquecem, mas depois do “Apocalipse das Páginas“, começaram a se atentar seriamente para isso (vale suuper a leitura dos slides da blogueira e advogada Flávia Penido).

Tanto os palestrantes nacionais como o CEO do SocialBakers (que apresentou dados atualizadíssimos do mercado brazuca na rede social) Jan Rezab foram unânimes em afirmar algo que Marcelo Vitorino resumiu numa equação básica:

 

Sim meus caros, para se ter um engajamento digno com seu público, o bom e velho conteúdo de qualidade, deve ser O foco de todo o seu planejamento, execução da sua página. E colocamos isso em destaque no post para que você não esqueça MAIS.
Afinal, um conteúdo que consiga atrelar o DNA da sua marca com o perfil do seu público, que agregue informação, entretenimento (dependendo do caso), faz TODA diferença.

Para terminar, a entrega do Socially Devoted, onde a SocialBakers mostrou os melhores do país em atendimento e engajamento (fica a dica para se inspirar). Os vencedores  foram:

Branded Content e Storytelling em Marcas by Coca-cola

A busca de novas ferramentas e formas de se divulgar, comunicar e relacionar entre marcas e pessoas através de conteúdos cada vez mais envolventes, interessantes e diferenciados tem sido uma constante para a comunicação.

Para atender esta demanda surgiu o Marketing de Conteúdo. Definido pelo wikipedia como “termo que engloba todos os formatos de marketing que envolvem a criação e compartilhamento de conteúdo, a fim de atrair, adquirir e envolver os consumidores atuais e potenciais definidos e compreendidos pela empresa com o objetivo de impulsionar a ação cliente de forma rentável.”

É a filosofia base do Branded Content*, que possui entre suas ferramentas o Storytelling*, que utiliza o “contar histórias” como meio de envolver marcas e audiências.

Para conhecer como acontece isso na prática, apresentamos o vídeo (feito há 1 ano, mas muito interessante) sobre como a Coca-cola tem utilizado estas ferramentas nas suas comunicações. Uma super aula prática de uma grande e inovadora empresa, confiram:

Parte 2

*Momento Glossário:

Branded Content – que é termo denominado para a forma de publicidade que elimina as distinções convencionais entre publicidade e entretenimento.

Storytelling – relação entre marcas-audiência-conteúdo focado na forma de utilizar este conteúdo através de histórias.

Transmídia – relação entre marcas-audiência-conteúdo através do uso continuo e especializado de multiplataformas,

 

Engajando o público através de aplicativos entre multiplataformas |Prosa in Events

O Prosa in Events desta semana apresentará um painel que aconteceu no último MIP 2011 sobre um dos maiores desafios da indústria de comunicação e entretenimento: Engajar pessoas em múltiplas plataformas. Hoje, obter a informação é algo fácil principalmente com esta multiplicidade de plataformas de mídia e com a audiência a utilizando intensamente e ao mesmo tempo.

Por isso, a questão de “1 milhão de dólares” para os envolvidos nesta indústria da comunicação é: Como obter a atenção e ter esta audiência engajada no seu conteúdo?

Para explicar e mostrar como os aplicativos tem sido uma boa ferramenta para esta pergunta capciosa, foi reunido os especialistas: David Jullien – Director e Business Development da Endemol Worldwide BrandsJeroen Elfferich – CEO da Ex MachinaTom McDonnell – Diretor Comercial da MonterosaDaniel Saunders – Diretor da Serviços de Conteúdo da Samsung Electronics EuropePatrice Slupowski – VP de Inovações e comunidades digitais da Orange e moderado por Richard Kastelein – CEO da Agora Media Innovation and Publisher da Appmarket.tv

A evolução da comunicação e o engajamento social

Quando recebemos links ou encontramos na web vídeos que conseguem em poucos minutos, retratar temas importantes e tão relevantes atualmente como o caso do Comportamento das Pessoas, Engajamento Social e afins.

Foi o que aconteceu neste vídeo que, com uma historinha prática e simples, explica como as pessoas se interessam, se envolvem e compartilham assuntos, opiniões, coisas, desde os primórdios até hoje (em inglês, mas fácil compreensão):

Apresentações e a arte de contar histórias impressionantes

Imagine a seguinte cena: o projeto dos seus sonhos, feito por você, conseguiu um horário na agenda apertadíssima daquele executivo, diretor, investidor que tem tudo a ver com este projeto. Ou seja: esta é A chance da sua vida e com ela vem a pergunta: como não desperdiçá-la?

Pois bem, como já dissemos anteriormente por aqui, as histórias conectam as pessoas. E não é qualquer história, é uma história completa, com bons personagens, slogans, clímax, reviravoltas e tudo que tem direito…Elas encantam, inspiram e modifica tanto aqueles que contam, como os que participam como os que ouvem. Mas, o que isso tem a ver com o projeto do seus sonhos?

O empresário Joni Galvão, fundador da empresa SOAP – State of Art Presentation – empresa especializada em apresentações – responde esta pergunta neste vídeo de um workshop feito na Endeavor -um dos maiores institutos de empreendedorismo do mundo. Tire 30 minutos do seu dia para vê-lo, reveja seus conceitos e crie uma nova forma de encantar as pessoas para tudo o que quiser… Inclusive o projeto dos seus sonhos:

O movimento digital e participativo de Marina Silva

Alô você que está assustado com a morte repentina de Amy Winehouse. Lamentamos a morte, porém não viemos falar disso.


Tudo bem que política não é um assunto fácil de ser discutido e nem é a nossa pretensão fazer isso, mas o que nos faz escrever sobre a Marina Silva agora nada mais é que o seu senso de participação, engajamento e colaboração entre as pessoas para criar o seu novo movimento/partido (ou nome que isso pode virar). Segundo a própria ex-senadora , ela não planeja lançar um novo partido, em partes porque já há partidos demais no País, em partes porque acredita que o atual sistema partidário brasileiro não funciona mais.

 

Pois bem, depois de uma campanha presidencial sem precedentes no Brasil, espelhada em muito no engajamento articulado pela campanha de Barack Obama, Marina Silva inova mais uma vez e anuncia que o nome de seu novo “movimento” será escolhido pelos internautas!

 

“Com as redes sociais, podemos levar adiante a ideia de uma organização com estrutura horizontalizada, substituindo as estruturas verticais dos atuais partidos” diz Maurício Brusadin, articulador do novo “movimento” em SP. Sem dúvida, as redes sociais e a mobilização de ações e movimentos que elas tem proporcionado mostram que os usuários destes meios, muito mais que gerações, são pessoas que defendem aquilo que acreditam e que tem se tornados cada vez mais ativos nestas mobilizações. A famosa Revolução do Sofá, de pessoas “defensoras” das campanhas sociais ou não de forma apenas digital não tem sido uma realidade presente nos últimos anos.

 

Pouco se sabe sobre como será o novo partido/movimento, mas Marina já fez questão de enfatizar em seu blog que a “dimensão participativa direta” é “imprescindível”. Outro dado interessante é que nas eleições municipais de 2013 o movimento deverá apoiar candidatos cujas propostas se alinhem com as propostas ecológicas e sustentáveis, independente de partido.

O lançamento oficial, já com o nome escolhido, deverá ocorrer entre setembro e outubro. Para os interessados em política e/ou que querem participar de um movimento nestes formatos e – óbvio – concorda com os valores e diretrizes da ex-senadora, aí pode estar uma boa chance (acessem o blog dela e veja mais detalhes).

 

OBS.: Este blog é Apartidário e NÃO pretende julgar movimentos sociais, religiosos, políticos nos seus posts. Por isso, comentários agressivos e ofensivos nestes contextos – como em TODOS os outros – serão deletados.