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Excesso de comunicação gera poucos resultados.

Como melhorar os resultados em comunicação na crise (e fora dela)

É muito comum ver empresários desesperados porque suas estratégias de comunicação na crise (ou para sair dela) não atingiram os resultados  pretendidos.

O fato é que todos os dias se criam novas ferramentas e mídias digitais para os mais diversos objetivos e usos. Muitas pessoas e empresas utilizam em excesso para se comunicar, saber novidades e, claro, conhecer novas marcas, produtos e serviços. Elas acreditam que se não tiver em todos os lugares, você certamente estará perdendo espaço, visibilidade e rentabilidade. 

Aí temos de um lado, as grandes empresas contratando várias agências especializadas em diferentes mídias e gastando milhões e com resultados fracos. E do outro lado tem o pequeno empreendedor, que além de cuidar do administrativo, dos produtos, dos colaboradores, da concorrência, ainda tem que arranjar tempo para criar e cuidar de contas em todas as redes sociais possíveis, fazer promoções, propagandas…..

UFA, parece bem desgastante e impossível não é mesmo?

Independente do tamanho da empresa, todo este excesso de ações desordenadas resulta grandes perdas de DINHEIRO, TEMPO E ESFORÇO (seja de equipe ou estrutura). E mesmo que tenhamos ferramentas comprovadamente relevantes, elas não são auto-suficientes para reverter esta situação.

Se você se viu em alguma das situações, não se preocupe….Você não está sozinho. Porém, tenho que lhe dizer que você está fazendo isso errado. MUITO ERRADO.

Acredite:  Crise é o MELHOR momento para alavancar vendas e resultados. Sabe por quê? Porque todas as pessoas compram produtos/serviços que a ajudem a solucionar suas necessidades. E em crise, as pessoas tem mais necessidades e por isso, a busca por SOLUÇÕES PARA OS SEUS PROBLEMAS aumentam significativamente. E se tornam mais criteriosa e focada. 

Assim sua comunicação na crise deve focar em mostrar como sua marca e seu produto é a solução certa para este público. A melhor estratégia para atingir isso é deixar de ser um Rambo (e atirar/divulgar para todos os lados) e se tornar um atirador de elite, onde seu produto se torna a melhor solução para o seu público ideal. 

E quem vai te mostrar como fazer isso não é a ferramenta, mas o seu público-alvo.

A Internet, os smartfones, tablets, permitiram estarmos conectados em vários lugares ao mesmo tempo, recebendo e trocando informações quase que 24 h por dia com todos e sobre tudo. Porém, mesmo quem adora uma novidade e inovação, tem suas ferramentas  preferidas e contextos específicos para utilizá-las. Por isso que é preciso conhecer a fundo seu público-alvo. Para saber exatamente o seu perfil, comportamento, preferências (em mídias) e usar estas informações a seu favor  para ter os resultados esperados.  

Se o seu produto tiver um publico-alvo onde a maioria utiliza redes sociais à noite, não adianta você criar uma promoção relâmpago às 14h da terça-feira, investir pesado em propaganda online (Google Adwords, por ex), se o seu público NÃO ESTARÁ LÁ para conhecer ou participar desta ação.

Independente se você já tem um negócio ou pretende ter um negócio em breve, antes de focar no seu produto e na sua próxima campanha de marketing e vendas para ele, foque em descobrir quem é o seu público IDEAL.

Lembre-se: As pessoas sempre querem ter as melhores soluções para resolver os seus problemas. Na crise, isso aumenta significativamente.  E o foco do seu negócio deve ser  reconhecido A ” Melhor Solução”. Isso vai além de usar as melhores ferramentas de marketing e comunicação, mas sim descobrir quem é e como ele se comporta para estar sempre a frente do seu mercado e com resultados.

Acredite: Nenhuma outra estratégia vai ser tão eficiente para os seus resultados se você não souber para quem está vendendo.

Agora, se você quer uma solução rápida para melhorar sua comunicação na crise (afinal você chegou neste artigo por isso) e você já sabe quem é seu Público Ideal, é essencial passar por 4 etapas:

  1. Visibilidade = A arte de Atrair os clientes certos com as estratégias certas
  2. Engajamento / Relacionamento = Mostre a marca que o seu cliente quer ter. Continuamente.
  3. Conversão = Transformando relacionamento em resultados
  4. Fidelização = Como se tornar REFERÊNCIA de mercado

Estas são as etapas da nossa Metodologia na Prosa Interativa. Para saber mais e ter mais resultados na sua comunicação na crise (ou fora dela), acompanhe os nossos posts nas categorias de cada etapa ou entre em contato no final deste link.

 

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Pós Venda: Como manter o seu cliente engajado com a sua marca

Muitas empresas, independente do tamanho e segmento, preferem focar em estratégias de atração de clientes do que cuidar do pós venda, aproveitando os clientes atuais, aprimorando sua Experiência com Cliente e tornando-a inesquecível.

Acredite: um dos fatores primordiais que leva novos consumidores a conhecerem sua solução é ter um pós venda relevante. Sabe por quê? Clientes satisfeitos com o pós venda da sua marca, voltam a consumir e se tornam clientes engajados. Atrelado a uma Experiência Inesquecível, eles fazem questão de divulgar para outras pessoas e se tornam os melhores “marketeiros” da sua marca (sem cobrar por isso).

Isso só acontecerá se a sua marca tiver diversas estratégias de pós venda / Experiência com Cliente positivas que estimulem espontaneamente comentários e depoimentos desses clientes.  Mas como tornar isso realidade? Pesquisando a fundo os detalhes deste pós venda ideal, tais como:

  • Como os seus clientes tem usado o seu produto?
  • O que eles sentem dificuldade/ facilidade?
  • Como eles podem ter mais resultados?
  • O que sentem, falam, pensam, compartilham após o uso?
  • Será que todas as suas promessas na venda são efetivadas no seu uso?
  • (se não) Como vocês ajudam este cliente a ter uma experiência melhor com seu produto?

O mais importante aqui é:  NUNCA defina as respostas desta pesquisa por achismo ou por pesquisas feitas na Internet aleatoriamente. As únicas pessoas capazes de responder exatamente o que você deve saber é o seu cliente e a sua equipe de atendimento ao cliente. A resposta tem que vir in loco, estando no balcão da loja, no atendimento ao cliente, no tete-a-tete com o cliente, continuamente.

Independente do seu cargo, especialmente se for de gestão e diretoria, e fundamental que vocês esteja sempre em contato com o seu cliente e atualize a resposta dessa pergunta periodicamente e através disso, promova experiências positivas e efetivas para que seu negócio tenha mais clientes, mais resultados e mais vendas.

Como se pode perceber, a Satisfação do seu cliente é um dos grandes diferenciais para o crescimento de negócios. Há várias formas de pesquisar, avaliar e mensurar se o seu pós vendas está satisfatório a ponto de terem clientes te indicando. Por isso, não deixe de conferir nosso post sobre o NPS – uma ferramenta simples que empresas do mundo todo usam para ter a melhor Experiência com Cliente e gerar mais valor para os seus negócios.

 

Marketing digital é coisa do passado

marketing digital

Resolvemos iniciar a nova fase deste blog com um post que já no título, fizesse os leitores reverem conceitos e estratégias para aquilo que eles chamam de comunicação, marketing e relacionamento entre marcas e pessoas.

Realmente o marketing digital, como vemos hoje, além de ser coisa do passado, não deveria nem ter existido. Afinal, se no nosso dia-a-dia é impossível haver a divisão digital e offline, porque nas empresas, sejam elas de comunicação ou os anunciantes, esta divisão tem que existir? Ninguém vê tv conectado na Internet pensando: “agora estou no meu mundo digital… Agora estou conhecendo o mundo offline”, porque nos mercados isso precisa existir?

Assim que a Internet e o mundo digital entrou na vida de pessoas e marcas, foi e tem sido necessário entender, aprender e acompanhar todas as peculiaridades e atualizações de suas plataformas, suas interações, monitoramento e tudo mais. É o maior focus group que qualquer mercado poderia ter e funciona 24 horas por dia 7 dias por semana. Estão lá e de forma espontânea, as principais tendências, oportunidades, desafios, pontos positivos e negativos de marcas e segmentos, uma avalanche de informações e análises. Que atrelado ao que acontece no tal mundo offline, representa fielmente o mercado local, nacional, internacional, global.

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A questão que fica é: se estes “mundos” já se apresentam em convergência, atrelados, porque quando se pensa em marketing digital, é apenas para buscar um novo viral para a marca, ou para a nova ação em redes sociais que o profissional de social media – que, em muitos casos, é a única representação do lado digital da marca -vai criar para “bombar” na internet?

Este marketing digital sim é coisa do passado. E nunca deveria ter existido MESMO. O que deveria ter existido e ainda há tempo para ressurgir é o bom marketing, é a boa comunicação. Aquela que consegue compreender o DNA da marca, o universo do seu mercado e transmitir e envolver este conceito chave para os seus públicos, aonde ele estiver e no contexto que ele estiver, seja ele digital ou não.

Muito mais que aumentar seus pontos e formas de contato, as marcas e suas agências precisam retomar os objetivos e DNA dessas marcas e aí sim, utilizar as múltiplas plataformas para criar VALOR para este público, como explicou brilhantemente nesta entrevista, Dan Mortimer, CEO da  inglesa Red Ant ao Mundo Marketing.

O que percebemos que já existem tendências de comunicação e marketing que retomam esta necessidade de focar no DNA da marca e na criação de valores e a utilizam neste novo contexto de convergência de plataformas e conteúdo, unido os tais mundo online e offline e não segmentando-os. E quem acompanhar e focar este novo contexto, estará a frente do mercado.

Quando beleza e competência não são suficientes para ter autonomia na carreira

Por conta do anúncio de Marissa Mayer, 37 anos, como a nova presidente do Yahoo!, choveram de comentários, matérias e julgamentos sobre a decisão, que teve como “agravante” (se é que podemos chamá-lo assim) o fato dela estar grávida do 1º filho. Foi incrível perceber que, em pleno século XXI, ainda tem-se que justificar como cuidar da carreira ao mesmo tempo que tem um filho. Marissa não é a primeira e nem será a última, mas pelo bombardeio de opiniões, parece que nunca se viu algo do tipo no planeta.

Isso foi tema  de um dos painéis do evento incrível que rolou em SP, chamado Casa TPM e também de um artigo igualmente incrível da revista Você S.A do mês passado. Segundo a revista, independente da postura que a Marissa adotaria, ela seria julgada, pelo simples fato de não termos um número expressivo de mulheres no topo das grandes empresas (para se ter uma referência de conduta). Este contexto todo foi uma felicidade (para nós) já que, por conta dele estamos tendo a oportunidade de ter diferentes discussões sobre tal, e para que a sociedade e mercado tenham consciência (mais uma vez) que as mulheres são sim multitarefas, fazem e pensam em várias coisas, idéias, responsabilidades e desejos ao mesmo tempo e que não é por isso que deixam de fazer o que tem que ser feito.

Mas antes que pensem que este é um post feminista, a discussão sobre a nova CEO do Yahoo! também contribuiu para um importante questionamento nas mesas de RH e dos diversos departamentos das principais empresas do país e do mundo: qual é a melhor forma de valorizar esta mulher, de permitir que o seu DNA de multitarefas seja algo produtivo e positivo para ela e para empresa, e quais as ferramentas e contextos a empresa precisa se ajustar para tal?

E que, da mesma forma que os homens precisam provar em resultados o que eles vieram fazer em seus cargos, as mulheres também o podem, da mesma forma que também podem chegar lá no topo como aconteceu com a Marissa e com apenas 4% das empresas listadas no Fortune 500 (ranking das maiores dos EUA). A partir disso descobrir do que estas mulheres querem e quais as maiores dificuldades e peculariedades que enfrentam ao buscar e tentar subir ao topo, ou ter uma simples promoção, por exemplo.

Da mesma forma que uma empresa precisa fazer um amplo estudo, pesquisa e análise do mercado consumidor, concorrente e externo para atuarmos nele de forma diferenciada, precisamos fazer também internamente e nas diversas tribos e grupos que nele existem. Fazer com as mulheres pode ser um grande começo.

Os EUA usando de Branded Entertainment para atrair turistas

A área de marketing do governo americano, voltado para atrair turistas para o país, está usando de ferramentas em Branded Entertainment em parceria com produtoras de conteúdo e plataformas como de tv e vídeos para conseguir este objetivo. The Brand USA é uma parceria público privada com a missão de promover o aumento de viagens internacionais ao EUA.  No site da entidade (se podemos chamar assim), possui todas as ações e formas de se envolver neste projeto. O mais interessante é verificar o interesse em envolver ações de mídias como tv e webvídeos para atingir este objetivo.

“Nós sabemos o quão incrível um destino pode se apresentar na televisão e que, para muitos espectadores, é o que pode inspirar uma reserva para suas próximas férias”, disse Jay Gray, vice-presidente de Desenvolvimento de Negócios da Marca EUA. “Enquanto assistindo na TV pode ser uma ótima alternativa, é claro que nada melhor que conhecer pessoalmente as imagens e sons dos Estados Unidos!”

Além do site institucional, existe um (Discoveramerica.com) Exclusivo para mostrar todas as maravilhas do país.

Entraremos em contato com a Embratur para saber se há alguma ação parecida no Brasil, e atualizaremos o post com a resposta deles, em seguida.

 

A importância de ter um mantra para chamar de SEU

Como você define um mantra?

Antes de reunir toda a sua equipe e imitar a imagem acima, entenda a importância dessa palavra para sua empresa, sua carreira, sua vida. Mantra é um termo sânscrito que combinando Man (pensar) e Tra (instrumento), ou seja através de sílabas ou palavras faladas repetidas vezes se tornam um “instrumento” de transformação, ou de poder específico.

No caso dos negócios,como bem apresentou a matéria da Fast Company que inspirou este post,  isso vai além do slogan de marketing, da missão da empresa. O Mantra de uma empresa é seu lema, aquilo que inspira e transforma seus colaboradores e consumidores. São frases com 2 a 4 palavras que ficam gravadas na mente, e apresentadas repetidas vezes, geram ações que levem aos slogans e missões da empresa. “Connecting people”, “Thinking different” , são 2 grandes exemplos de mantras que representa tudo que falamos até então.

Mas por que não utilizar este mesmo contexto, importância  também para a vida pessoal, profissional? Por que não criamos, além de metas de ano-novo, do semestre, de aniversário, de emprego novo, um mantra para cada etapa da sua vida?

Vimos e compartilhamos milhares de frases de inspiração nas redes sociais, há pessoas que lêem livros de auto-ajuda, de reflexão que caem no esquecimento. Ter um lema só seu, para cada etapa da sua vida e para cada propósito, que você defina e veja, leia, releia todos os dias podem ajudar a transformar. E que faça a diferença para você.

Pense nisso e aproveite o fim de semana para fazer Todos os Mantras possíveis para você e sua empresa.

O futuro é Crowdsourcing: Você está nessa?

Há um tempinho que estavámos nos organizando para falar sobre este tema, em especial depois do evento muito bacana que aconteceu  recentemente em São Paulo e que o Prosa Interativa estava lá: a 1ª Conferência Internacional de Crowdsourcing .

Ao invés de explicarmos longamente o que é Crowdsourcing, como se aplica nas emrpesas e projetos, preferimos apresentar o vídeo que a organizadora do evento e diretora geral da Mutopo Brasil, a querida Marina Miranda faz tudo isso e ainda mostra um panorama atual e de tendências deste novo conceito colaborativo de produção de conteúdo, idéias, projetos:

Qual a influência da marca nos seus profissionais?

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Olá pessoal.

Muito tem se falado no valor das marcas, principalmente a sua relevante influência dentro de uma corporação e para os seus consumidores. Se pensarmos em marcas como Google, Apple, por exemplo, sempre vamos lembrar de tecnologia, inovação, ousadia, qualidade, referência e por aí vai.

Mas já pararam para pensar na influência que essas mesmas marcas podem ter para os (potenciais) colaboradores/profissionais? Afinal, pessoas fissuradas em tecnologia, que fazem cursos, graduação na área, obviamente já se imaginaram trabalhando no Google e na Apple, mesmo sem ter a noção de como deve ser o clima organizacional de lá. E por que isso acontece?

Simples, pelo poder de atração que elas provocam. Muitos gurus de marketing defendem que a marca tem que ser vista como uma pessoa, que possui características físicas, personalidade, ideais, gostos, modo de agir, etc. Afinal seus consumidores buscam adquirir produtos e serviços de marcas que estejam a par do que eles defendem ou ainda, do que eles querem chegar.

E o mesmo acontece com os profissionais. As pessoas ligadas no meio ambiente, vão buscar trabalhar em empresas sustentáveis, ou que possuem um foco voltado para tal. Pessoas que gostam de luxo, status, podem querer trabalhar em centros de compras e empresas como Daslu, Louis Vitton e assim vai.

Por isso, cabe aos profissionais de RH e gestores de empresa prestarem atenção de como a sua marca é vista, se há interesse de pessoas em trabalhar na sua empresa, pois dependendo, a chance de ter aquele superprofissional que além de competente sabe tudo do seu mercado, pode ser bem limitada.

O jeito Disney de atuar no mercado.

disneylogo

Uma das empresas mais impressionantes que se tem noticia, principalmente pelo fato de usar o entretenimento como um negócio diferenciado, criativo, com estratégias supersimples cujo o objetivo maior é fazer o seu cliente, o seu foco e oferecer o melhor serviço para que ele volte e sempre fale bem (Alguém duvide que essa estratégia funciona por lá?).

Sobre esta forma estratégica e inovadora de gerir um negócio surgiram vários livos a reespeito deste assunto como: “Nos Bastidores da Disney” de Tom Conellan (Editora Futura) e Criando Magia” de Lee Cockerell (Editora Sextante). E como todo livro de cases de sucesso de negócio tem sempre as dicas básicas que, por mais que tenham pessoas que odeiam dicas, são lembretes que podem valer a pena, e bem aplicáveis em qualquer empresa.

Aqui apresentaremos as dicas do livro “Nos bastidores da Disney” (by Administradores.com.br):

bastidoresdisney

Lição n. 1 : “Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara à nossa”.
Se formos observar, esta análise é muito correta, afinal, a partir do momento que seu cliente faz um comparativo da sua empresa com qualquer outro produto, serviço, empresa, neste momento há a possibilidade real que ele prefira o tal outro porduto/serviço/empresa. Da mesma maneira, os clientes internos, seus colaboradores também comparam a sua empresa com as outras nas quais já trabalharam. Colaborador motivado, passará essa motivação no atendimento ao cliente externo.

Lição n. 2: “ Fantástica atenção aos detalhes”.
Sabe aquela famosa experiência ping-pong de call center, que você escuta 300 vezes de pessoas diferentes: “vou estar te transferindo” e não resolve nada? O foco é a atenção aos detalhes, investindo recursos em qualquer coisa que afete a experiência de seus convidados, tanto a curto como a longo prazo.

Lição n. 3: “Todos mostram entusiasmo”. Lição n. 4 : “Tudo mostra entusiasmo”.

Resolvemos colocar essas 2 lições juntas pois um complementa a outra. Na cultura da Disney é de praxe e essencial que a experiência do cliente seja perfeita do começo ao fim. Para isso é muito importante que cada elemento da sua equipe e todo o clima da empresa esteja inserido neste processo.

A idéia é: Quando o cliente entra em contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor.

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Lição n 5: “ Múltiplos postos de escuta”.
Aqui o elemento base é: escute seu cliente. E não apenas naquelas famosas (e algumas chatissimas) pesquisas de opinião. Vai desde reclamações em cartas, emails, telefones, sites, até (e principalmente) comentários, reclamações, dentro da própria empresa. E não apenas de clientes, mas também dos seus clientes internos (colaboradores), afinal, “se deixamos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos.”

Lição n. 6 : “Recompensa. Reconhecimento e Comemoração”.
As pessoas tratam os clientes do mesmo modo como são tratadas. A melhor maneira de lidar com recompensa e reconhecimento é: ponha-se no lugar do funcionário.

E como se consegue esses ganhos? FEEDBACK
A ausência de feedback = diminuição de comprometimento. O importante é que aconteça o reconhecimento pela contribuição de cada um. Há uma correlação muito bem definida na satisfação do funcionários e na satisfação dos clientes.

Lição n. 7 : “Todas as pessoas são importantes”
Isso pode ser resumido como: EQUIPE. Na Disney, há empenho e compromisso por parte da equipe com os clientes e também compromisso com a equipe.

Para aqueles que precisam de maiores explicações, segue um vídeo bem simples e prático. UTILIZE-O COMO FILOSOFIA DE VIDA, VALE A PENA :

Beijos e afagos