Faça uma entrevista com seus customers por telefone e colete informações preciosas para o futuro de sua startup

 

Entrevistar customers por telefone pode ser uma tarefa difícil e que frequentemente é deixada de lado pela quantidade de energia, tempo e planejamento que exige. É uma função que muitas vezes pode ser ingrata, afinal uma entrevista demanda um tipo de interação social que está ficando cada dia mais obsoleto (quem conversa por telefone hoje em dia?). Por isso esse método é evitado por muitas startups, que acabam se limitando a surveys online, com perguntas objetivas.

 

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Hello? Yeah, this is dog.

Mas o pulo do gato está justamente no fato de que a conversa por telefone ainda é o mais próximo canal de contato com as pessoas. Pode parecer clichê, mas o fato de que em uma entrevista por telefone é possível sentir o tom de voz, a entonação e as pausas de quem está do outro lado faz com que esta seja uma ótima maneira de coletar dados. Além disso, é possível ao entrevistador explorar pontos de afeto da conversa e direcionar o papo a áreas as quais ele esteja a fim de sondar.

Entrevistas por telefone são formas eficientes de validar hipóteses, pois a coleta acontece diretamente de experiências, sentimentos e impressões reais de usuários que vivem aquele problema para o qual sua startup tenta encontrar a solução. Visualizar o problema a partir de impressões verdadeiras e espontâneas são formas preciosas de conseguir informações.

Aqui vão algumas dicas para vocẽ tornar sua entrevista mais eficiente:

  1. Elabore um roteiro

Utilize boards prontos – tabelas com campos já formatados para serem completados durante a entrevista – para visualizar instantaneamente a informação detalhada. Isso te  dará uma ideia do mapeamento da conversa, de onde está indo e para onde você precisa direcioná-la.

  1. Ouça.

Não é o momento de falar da sua marca ou de qualquer ideia genial que você esteja desenvolvendo. É o momento de explorar as necessidades do seu público alvo. Juntar essas informações é imprescindível para o desenvolvimento do seu produto. Por isso, fale somente o necessário.

  1. Evite perguntas de “sim ou não”

Faça com que os entrevistados contém histórias e depoimentos ao invés de simples respostas de “sim ou não”. Quando as pessoas contam histórias, elas narram situações que fornecem muito detalhes e informações que fazem a diferença na elaboração da solução para o problema.

  1. Lembre-se do método de Sherlock Holmes

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A abordagem investigativa de detetive inglês se consiste na indução. A partir de perguntas e fatos aparentemente desconexos do fato principal, Holmes conseguiu elaborar respostas lógicas a seus casos. Durante a entrevista, você deve estar atento  aos mínimos detalhes.

  1. Repita as sentenças dos usuários

A técnica de repetição faz com que o entrevistado se posicione mais claramente. Por exemplo, se o customer diz “Academias são insuportáveis, cheias de gente, barulho”. Você repete a sentença: “Então o senhor quer dizer que se as academias não fossem tão lotadas e a música fosse diferente, o senhor as frequentaria?”.

  1. Escolha customers qualificados.

É a hora de fazer valer seu networking. Faça sua pesquisa nas redes sociais e interaja em grupos sobre o assunto da inovação de sua startup. Fontes qualificadas te trarão respostas mais qualificadas.

 

  1. Agende a entrevista antecipadamente

Apresente-se, introduza a sua empresa em um e-mail de contato. Falar ao telefone é um baita sacrifício para muita gente. Por isso procure fazer dessa experiência a mais concisa e objetiva possível.

  1. Utilize-se dos “5 porquês”

A técnica, criada por  Sakichi Toyoda (o “rei dos inventores japoneses”) era utilizada nas fábricas da Toyota dentro da metodologia do desenvolvimento de produtos, e consiste em criar um fluxograma com base em cinco “por quês” para revelar as causas do problema. Segundo Toyoda, os problemas não apresentam uma única causa, mas uma rede de eventos com muitas causas.

Repetindo a mesma pergunta “Por quê”, somos capazes de revelar outras razões que estão por trás da causa principal daquele problema. Veja a aplicação dessa técnica em um exemplo fictício:

“Eu não gosto de ir à academia” – Por que?

“Porque não gosto de lugares lotados” – Por que?

“Porque fica difícil utilizar os aparelhos e me sinto exposta” – Por que?

“Porque tenho vergonha do meu corpo’” – Por que?

“Porque meu corpo não segue o padrão de beleza”  – Por que?

“Porque sou gorda e o padrão de beleza é magro”

Veja como diversas outras motivações da pessoa não querer ir à academia foram identificadas.

  1. Esteja preparado para ouvir o que você não quer

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Pode ser que essa entrevista faça você perceber que sua hipótese estava errada. Ou que essa entrevista não forneceu dados para continuar no seu projeto. Pois é. Assim funciona a metodologia de trabalho. É preciso estar disposto a descartar essas horas de trabalho. E haverá materiais que não serão úteis em sua pesquisa, certamente.

Outra coisa importante: não deixe os entrevistados dominarem a conversa. Tenha controle do assunto que elas estão falando. Provoque-as, faça elas reclamarem. Em geral as pessoas são muito eficientes em seus discursos quando estão reclamando de algo. Costumam ser detalhistas e prezar pela lógica.

Uma dica bônus: no fim da entrevistam peça indicações de pessoas que também poderiam contribuir com a pesquisa. Isso pode te poupar algumas horinhas de pesquisa.